李力

【摘 要】以“核心素养”为导向的课程教学是信息时代课程改革的出发点和归宿，以“乘务言语与沟通”课程为例，高职人才培养模式应从“能力本位”转为“素养本位”，从传统的知识灌输走向自主探究，从机械的业务操练走向真实的情境体验，同时应重视生活实践经验与岗位职业能力之间的迁移。利用职业教育丰富的教学资源为学生创设语用情境，指导学生使用更多元的视角解决问题，使学生能够活学活用，发展受益终身的核心素养。

【关键词】核心素养;课程改革;言语沟通;航空乘务;职业教育

【中图分类号】G712  【文献标志码】A  【文章编号】1005-6009（2020）04-0040-06

空中乘务员是展示中国形象的一个窗口行业，其言语与沟通的综合素养不仅能显示其业务技能的娴熟，更是增进交流与合作，构建人类命运共同体的重要途径。“乘务言语与沟通”是上海民航职业技术学院航空乘务系的一门专业课程，课程主要内容为机上言语沟通的基本概念，使学生能够熟练掌握倾听、沟通等技能，增强服务意识，对机上服务的言语进行调节与控制，在此基础上深化学生进行客舱服务和与人沟通的能力。

本课程在乘务专业学生已具备客舱服务与待人礼仪的基本技能与掌握机上服务流程基本概念的前提下，在航空服务流程上进行拓展，为学生应对客舱内复杂、多变的服务情境，高效、灵活地解决机上沟通障碍提供指导性帮助。以言语素养、社会认知、同理心培育、言语控制与调节等课程内容为抓手，通过体验社会生活中的真实人际互动与模拟客舱中的言语沟通情境，发展学生在“表达”“沟通”与“协作”等维度的适宜终身发展需求的素养。

一、言语沟通课程与高职学生核心素养培育

我国高职人才培养大多采用“能力本位”模式，强调依照岗位需求来进行课程设置和教学内容设计，以“够用、实用”为原则组织教学。[1]这样的培养方向能够培养短时间内符合职业岗位需求的人才。但仅掌握单一职业技能使得在该理念下培养出的专业人才，在真正面临实际工作内容和不断发展的信息化社会角色要求面前显得后劲不足。以航空乘务专业的应届毕业生为例，在专业课程中的学习使学生们具备了乘务员良好的外形条件和基本职业技能，但在实际踏上乘务员工作岗位后，他们却常常无法灵活高效地克服沟通障碍，遇到复杂、多变的情况时没有办法妥善应对，使得用人单位对实习生这一群体的岗位适应能力褒贬不一。

为解决这一人才培养困境，胡斌武等人在《高职教育国家专业教学标准开发：逻辑起点与技术框架》一文中提出：终身教育背景下，职业教育人才培养模式应当由职业能力训练转变为核心素养培育。核心素养是人适应信息时代和知识社会的需要，是解决复杂问题和适应不可预测情境的高级能力和人性能力。[2]经济合作与发展组织（以下简称OECD）以及欧盟都对核心素养做出了界定，其中，言语沟通能力在核心素养的理论体系中占首要位置。如OECD确立的三类核心素养中，第一类是“交互使用工具的能力，具体包括：交互使用语言、符号和文本的能力”。第二类就是“在异质群体中有效互动的能力，具体包括：与他人建立良好关系的能力;合作能力;管理并化解冲突的能力”。在欧盟列出的核心素养中，亦把“母语交际”列为八大核心素养之首，足见言语沟通能力在核心素养培育中的重要地位。从教育的能力迁移视角来看，在课堂上发展出的言语素养和与他人沟通的能力，不仅能够使学生更好地适应未来的职业岗位，也是学生应对个人成长和人际交往的必备素养，是获得稳定、和谐的人际关系和幸福生活的良好助力。这一愿景也符合我国对核心素养的界定：核心素养主要指学生应具备的能够适应终身发展和社会发展需要的必备品格和关键能力。

“乘务言语与沟通”的课程目标主要有两个维度。第一个维度是提升学生的言语素养，即符合行业需求的乘务言语规范与标准普通话输出及运用能力，使学生掌握相应服务用语并通过朗读、广播、演说等途径提升综合语言表达素养，可以自主使用敬语与柔性语言。第二个维度是提升学生与他人沟通交流的能力，即通过言语和一定的沟通技能进行人际互动的能力。课程的最终目标是培育学生与他人顺利交往与协作互动的能力;在复杂、多变的情境下，能够使用多元的视角和一定的策略去解决问题（如沟通障碍情境）的能力。该课程目标导向下的言语沟通课程，正契合了核心素养的重要理念——以学生发展为本、以课程育人为本。

二、当前高职航空乘务专业言语沟通课程面临的主要问题

（一）教学对象习惯于网络交流，缺乏具体多元的社会交往经验

航空乘务专业的学生在未来所要面对的是与不同年龄、不同气质类型、不同文化背景甚至不同国籍的人的交往。除了能够顺利表达出对于他人的关怀与热忱，更要学会在客舱中体察人心、善解人意，在第一时间感知、判断、理解他人的需求。能够做到“心中有他人”是学生发展适宜职业需求的基本素养，也是建构与社会不同人群交往能力的关键所在。反观现在的高职院校学生，由于日常缺乏优质语言的输入，他们与人交往时的用语过于直白和口语化;由于习惯于屏幕交流，他们很难读懂他人言语之外的社交提示;由于缺乏对于社会不同群体的认知，导致他们的部分沟通不分场合、不分对象;加上普遍为独生子女的特殊社会背景，导致他们自我中心化，在人际交往中较少顾及他人的感受与想法，倾向于单向度地思考问题;等等。

（二）教学内容注重单向输出的语言能力，忽视多向度的沟通能力培育

当前的“乘务言语与沟通”课程以单向输出的语言规范化练习为主，乘务规范用语如敬语、服务用语等是言语沟通课程的重点教学内容。然而机上沟通情境是一个复杂、多变的社会情境缩影。在真实的社会情境中，单向度的规范服务用语已不能有效解决复杂的问题。同时，偏重记忆规范用语和基本的发音、描述等单向语言能力的训练，使得课程的育人价值难以体现，学生在机械记忆的过程中无法展现其自主、探究的科学精神。学生在面临沟通不畅的问题情境时，如一味地使用“对不起”“请您稍等”等话语或“答问闪避”等机械化的策略进行应对，将会导致其缺乏对于负面情绪的敏感捕捉和思考，以及對于负性社会事件的有效处理和积极应对。长此以往，学生无法学习和发展出足够有效的社会交互策略去应对沟通障碍情境，而只是以单一取向的“致歉”应答作为统一回复。在踏入实习岗位之后，面临复杂多变的沟通情境，他们无法在具体的社会情境中采取合适的语言与社会认知策略来进行良好的沟通与交流。如何通过言语沟通课程使学生学会“感受他人的感受”，从而理解他人并因地制宜地与人进行沟通和交往，应是核心素养导向下高职航空乘务专业课程改革的重要方向。

（三）教学场地仍以课堂为主，缺乏学生有效的参与和互动

当前的高职言语沟通课程仍以课堂教学为主，学习的主要场地在教室，教学方式以教师主讲、学生听讲或者教师举出一个案例、学生小组讨论得出解决方案的方式来进行。在教学过程中，往往只运用书本的知识传授与案例的讲解分析，学生仅通过口头表述来阐释一个想法，一般为按照课本上已有的答案所达成的解决方案。这样得到的知识是“死的知识”，虽然学生通过案例的分析掌握了一定的沟通策略，但却无法有效运用至实际生活和真实社会情境中，因为真实的生活和真实的机上情境是变化的、流动的，不可能独立存在于“案例”的语境中。核心素养本质上是解决复杂问题的能力，这只能通过让学生置身于真实问题情境，亲历复杂的问题解决过程而培养，强调的是培养学生在真实情境中综合运用知识的能力。言语沟通课程的教学应重点培养学生在面对真实情境时的“综合表现”，如学生的认知、情绪、思维、品德、社会化等心理发展和客舱服务、礼仪礼节、语言与非语言沟通、社会互动技巧等维度的综合素养，而不仅仅关注“说什么”“如何说”，这对于教师现有的教学方法和教学场地都是一个严峻的考验。

三、改进言语沟通课程、促进核心素养培育的对策

（一）自主探究，丰富体验，实施“素养为本”的专业教学

要以核心素养为导向实施乘务言语沟通课程的专业教学，就应以“什么才是适宜学生终身发展”的核心理念开展教学工作。首先，在专业情境的职业沟通上，不应仅局限于空乘人员与旅客之间的服务类交往，而要把视野放宽到整个飞行工作过程中所遇到的不同人群，学生不只学习规范服务语言，更要掌握社会活动中人际往来的具体策略。将敬语的使用作为待人礼仪的体现，学生在沟通中自主使用柔性语言表达友善与尊重。针对复杂的机上沟通情境，可以将“客舱应急情况下的通讯”与“飞机备降、返航或延误状态”等飞行实施过程中的特殊情境纳入教学范畴。教师除了在教学内容上进行更具深度更具广度的拓展，在教学形式上也应尝试“把课堂还给学习的主体”，增设有利于学生自主参与的内容。比如，在较基础的“言语素养累积”课程中，笔者曾开展课堂中的“朗读者”活动，学生们可以在课前自行搜集、整理自己喜爱的名家名篇，有时是温暖的小说选段，有时是优美的诗词歌赋，有时是深情的书信往来，每一节课上都邀请一名学生上台为大家朗读。这不仅为学生提供了一个在公众面前展示自己言语素养的机会，也有效激发了学生们的自主阅读兴趣。在寻找朗读素材的过程中，学生拓展了文学作品的阅读面;在准备朗读表演的过程中，学生会主动回顾课上曾学习过的朗读技巧;与教师和同班同学分享朗读作品的时刻，是“朗读者”自身语言的表达，是人生观、价值观和世界观的彼此交流，对聆听的学生而言也是一次又一次优质语言信息的输入，是言语素养的有效累积。值得一提的是，“朗读者”系列活动本是朗读课课后的一项拓展作业，但由于学生的朗读热情高涨，这项活动持续了整整一个学期，大家在课上朗读，也在寝室、在课间朗读;他们彼此分享、摘抄喜爱的作品，讨论作品背后的故事。这些和朗读有关的时刻，是学生们自主探究、积极表达、深化言语素养的重要时刻，是课堂上的一抹亮色。

（二）亲身感受，运用同理心，重视生活实践经验的迁移

在传统的高等职业教育中，岗位职业能力是依据对岗位工作任务与工作内容的熟悉与操练达成的。核心素养以培养“全面发展的人”为目标，不仅涵盖了岗位职业能力的“工作要求”，更重视培养学生的人格完整与社会参与。通过真实社会情境中的有效参与而更新的社会认知与理解会增进社会交往能力，而社会交往能力的发展亦会迁移至具体工作情境，如机上言语与沟通的岗位职业能力中。在高职言语沟通课程的改革中，须重视生活实践经验与岗位职业能力的互相迁移，确保学生在真实的语言情境中有所体会、有所感悟、有所收获。

以“针对客舱内的特殊旅客沟通”为示例（机上特殊旅客是指在飞行过程中需要特殊帮助的人员，如无成人陪伴的儿童、孕妇、视力或听力残障人士、老年旅客等），在該课程的课堂教学开始前，教师先布置一项前瞻性作业——“同理心培育”。同理心，即体会他人的感受，试着把自己置身于他人所经历的情境当中，借此了解对方的感受与想法，然后再思考自己要怎么做的心理过程。在这项探究型课题中，学生以小组为单位，在真实的社会生活中调研、采访或模拟以儿童、孕妇、残障人士与老年旅客为代表的特殊旅客，记录探究过程，并回到课堂分享体验。学生在探究实施过程中，有些蹲下身试图用儿童的视角去审视环境或与他人聊天;有些在宿舍模拟孕妇或视力听力残障人士进行日常生活;有些前往社区或养老院与老年人沟通交流，聆听老人的生命故事与感悟。在探究结束后，学生带着丰富的体验与真实的感知回到课堂，与教师和同学分享感受。教师针对不同人群的心理现象进行原理的阐述与解释，结合教案与课堂生成的问题讲述言语沟通技巧，使学生对于沟通形成新的理解。通过情境案例的展示，学生结合先备知识与接受的新知识形成自己的解决策略。这是初步的迁移——从真实社会环境中对特殊人群的感知体验到机上服务情境下对特殊旅客不同需求的感知理解。

（三）角色模拟，观点采择，发展更多元的问题解决策略

核心素养归根结底是培育学生在多变情境中针对复杂情况的问题解决能力，在“乘务言语与沟通”课程的语境下，最主要还是培养学生更多元地思考问题情境、更高效灵活地处理不同沟通障碍的能力。教师应适当删减语音语调练习与机械记忆沟通技巧的课程内容，不以“语言规范化”为课程导向，而以“发展社会交往能力”“发展沟通协作能力”等核心素养为课程设计的准则。在教学内容的整合上，应更多地选取有助于社会认知与沟通应用的内容，如社会情绪的辨识与理解、非语言信息的接受与处理、负性社会事件的不同归因等。学生在沟通情境的处理中往往会呈现策略较为单一、不懂灵活变通等问题，这与他们对于不同人际交往的感受差别体验缺乏，习惯于自我中心化、是非二元论地看待问题有关。这时候就需要教师运用多种教学手段，以引导学生更多元地审视问题、理解不同情绪背后的不同需求。语言学习只有实现情境化，语言知识才能得以生活化，才能转化为学生的素养。[3]通过角色扮演与情境模拟，让学生在具体的语境下考虑对话、沟通、协商的具体策略。教师可以设置一定的沟通情境，如遇到飞机延误，请学生分别扮演各种类型的旅客以及乘务人员。有的学生扮演工作繁忙的商务要客，有的学生扮演已退休的老年旅客，有的学生扮演第一次乘坐飞机的儿童。在角色扮演的过程中，学生自然而然地进行了换位思考：我是一位商人，我的时间很紧迫，飞机一延误我肯定着急啊，所以我很可能有的情绪就是愤怒。那如何应对呢？再请扮演乘务员的学生来试试。学生会归纳并思考，对方情绪紧张时间也紧张，所以我千万不能浪费时间，得把延误信息整理成简要的内容告知他，我还可以第一时间告诉他最新的进展，让他感受到充分的尊重。对于老年旅客，我要真诚表达歉意，拉近距离……凡此种种，都是学生自行发展出的对问题的解决策略。教师在模拟过程中，应注重引导学生去解读他人的社交提示（如面部表情、手势与身体趋向性等非语言信息），引导他们学会站在不同视角思索不同的需求与感受，在共情的基础上理解他人。

（四）利用丰富的教学资源进行语言情境创设，活用所学

“乘务言语与沟通”是学生发展核心素养的一个有效平台，而要真正实现“素养本位”的教学理念，更应将“真实的社会情境”作为课程开展的主心骨，以学生的学习为中心，将丰富学生的探究、兴趣和体验作为教学设计的基本原则实施专业教学。除了在课堂上运用情境模拟、角色扮演的教学方式来促进学生的学习，教师还可以充分利用职业教育的丰富教学资源创设更接近于真实生活的教学环境。本校航空乘务专业培养的是在民航客机机舱内进行旅客服务与应急保障的专业人员。职业教育依托于一定的职业标准与岗位要求，课程是为具体的职业岗位而开设的，在实训条件上拥有丰富的客舱训练设备与设施（如A320动态模拟舱）。该实训设备为真实飞机改造而成，可以模拟飞机在飞行过程中的各种状态（如机场推出、滑行、起飞、着陆等），学生得以在真实的客舱环境下还原情境中的沟通与互动，这些设施设备为教师创设有意义的言语情境提供了环境上的支持。

以核心素养为导向的高职言语沟通课程应加大进入模拟舱内实训教学的比重。这里的实训教学，并非传统意义上对于语言技能的实际训练，而是在一个高度还原的机上环境中，巧妙整合乘务工作流程，利用丰富的教学资源（如模拟舱内的客舱设备与服务用具），结合学生已有的先备知识技能（如客舱服务与乘务言语沟通技巧），为学生创设一个接近真实的语用情境，从而使乘务言语沟通的教学活动在特定的主题语境下进行，是学生自主发展言语沟通策略与问题解决能力的最佳途径。在有意义的语言情境创设之下，小组协同配合，共同解决机上沟通障碍，学生始终在一个团队协作的条件下完成学习任务，不仅培育了乘务岗位所需的职业能力，还同时获得了团队合作、人际交往、社会服务意识等素养的提升。在以不同角色定位去分析问题与解决问题时，学生能够通过不同的视角去更好地理解他人，体察不同年龄阶段、社会定位与不同性格特征的人之间不同的需求及感受，不仅发展了审辨思维，也逐渐形成对于社会不同人群的文化理解，并最终发展为与他人进行良好沟通与互动的能力。这是核心素养导向课程中极为重要的“第二次迁移”——由专业语境上的沟通能力向学生在社会生活中的沟通能力的迁移。通过生命体验的升维，即从听与说的课堂升维至真实、多变的现实生活，从单向度的以自身视角看待问题升维至对不同观点进行采择，探究式、情境化的课程体验推动了学生在社會交往上的实践，促进了学生与周围的人之间的互动。

核心素养是保障教学质量的基准线，是人才培养模式的水平线，是学生终身发展的生命线。[4]核心素养导向的课程，是以学生为学习主体，学生能活用所学并实践于行动中的一种课程取向。[5]在核心素养导向的言语沟通课程中，注重学生的自主参与，教师引导学生积极表达认识与想法，用富有趣味性的探究作业与角色模拟激发学生的自主学习兴趣;通过指引学生进行社会参与，将学生从单维的语言输出或输入引领至真实的、多元的社会生活中;在沟通与协作上重视多主体参与，将多种与客舱服务有关的前瞻课程整合进乘务言语沟通课程，使先修课程与本课程之间充分融合。教师利用职业教学丰富的教学资源使学生置身于能够充分调动认知体验的教学环境，为学生创设接近于真实生活的语用情境，以实现语言使用的具体场景，增强学生在语用情境中的感受与体悟。最后，应注重学生职业岗位上的言语沟通能力与现实生活中言语沟通能力之间的相互迁移，充分发挥言语与沟通课程的独特育人优势，不断提高学生综合运用所学进行实际生活的能力。

【参考文献】

[1]张大然.高职人才培养模式的改革与高技能人才的培养[J].教育评论，2007（2）：49-51.

[2]张华.论核心素养的内涵[J].全球教育展望，2016（4）：10-24.

[3]孟庆涛.核心素养视域下英语教学改革的反思与推进[J].课程·教材·教法，2019（6）：107-111.

[4]胡斌武，陈莉丽.高职教育国家专业教学标准开发：逻辑起点与技术框架[J].现代教育管理，2019（7）：97-101.

[5]蔡清田.论核心素养的课程发展[J].中小学教师培训，2019（9）：32-36.